docs: clarify DetMir support responsibility and SLA

docs/DETMIR_SUPPORT_TASKS_RU.md

@@ -8,6 +8,11 @@ AWatch-rus, ActivityWatch-коллекторы, новые дашборды, н
 телеметрии, ClickHouse-аналитика AWatch-rus и разработка продукта в этот
 объем не входят. Их нужно оформлять отдельной следующей задачей.
 
+Документ является рамочным ТЗ на постоянную техническую поддержку базового
+контура. Он не заменяет договор, перечень доступов, инвентарную ведомость и
+схему сети, но задает границы работ, ожидаемый режим сопровождения и результат,
+который должен получать владелец.
+
 ## Цель поддержки
 
 Поддержка должна обеспечивать штатную работу базовой ИТ-инфраструктуры
@@ -16,6 +21,28 @@ DetMir: серверы доступны, виртуальные машины з
 удаленный доступ контролируется, а аварии устраняются с понятной фиксацией
 причины.
 
+## Границы ответственности
+
+В рамках этой поддержки исполнитель отвечает за техническое сопровождение
+существующего базового контура: диагностику, регламентные проверки,
+административные настройки, восстановление штатной работы и документирование
+изменений.
+
+В поддержку входят только те серверы, сервисы, сетевые устройства, VM/CT,
+правила доступа, VPN-подключения, web-сайты, базы данных и файловые каталоги,
+которые переданы владельцем как часть существующего контура DetMir.
+
+Если в процессе работ обнаруживается новый сервис, неизвестная VM, новый
+публичный endpoint, сторонний сервис или компонент без понятного владельца, он
+сначала фиксируется как находка и риск. Постоянное сопровождение такого
+компонента начинается только после подтверждения владельцем, что он включается
+в контур поддержки.
+
+Работы по изменению бизнес-логики прикладного ПО, разработке новых функций,
+миграции на новые платформы, покупке оборудования, продлению лицензий,
+работам провайдеров и физическому монтажу кабельной инфраструктуры не
+считаются включенными в базовую поддержку, если отдельно не согласованы.
+
 ## Состав поддерживаемого контура
 
 - Узел виртуализации и размещенные на нем виртуальные машины или контейнеры.
@@ -110,6 +137,26 @@ DetMir: серверы доступны, виртуальные машины з
 - Проверять, что нет устаревших или неизвестных сервисов, запущенных без
   владельца и назначения.
 
+## Результаты работ
+
+Поддержка должна оставлять проверяемый результат, а не только устное сообщение
+о выполненных действиях.
+
+Минимальные результаты:
+
+- журнал выполненных проверок и изменений;
+- отметка о ежедневной проверке базового состояния;
+- еженедельный отчет владельцу с перечнем проверок, исправлений и рисков;
+- краткий инцидентный отчет после серьезных сбоев;
+- актуализация схемы доступа, списка серверов, VM/CT, сетевых сервисов и
+  ответственных лиц при выявлении изменений;
+- список открытых рисков и отложенных работ, которые требуют отдельного
+  решения владельца.
+
+Еженедельный отчет должен быть коротким и практическим: что проверено, что
+исправлено, что требует решения, какие риски остаются и какие действия
+предлагаются на следующую неделю.
+
 ## Инцидентные задачи
 
 - Восстановление доступа к серверу, VM, web-серверу или прикладному сервису.
@@ -136,6 +183,24 @@ DetMir: серверы доступны, виртуальные машины з
 - Подготовка краткого инцидентного отчета: причина, влияние, что сделано, что
   нужно изменить, чтобы сбой не повторился.
 
+## Критичность заявок
+
+- P1, полный простой: недоступен ключевой сервис, web-сервер, VM, VPN,
+  firewall/gateway или хранилище, из-за чего пользователи не могут выполнять
+  основную работу.
+- P2, деградация: сервис работает частично, есть ошибки, падение
+  производительности, нестабильность VPN/сети, переполнение диска или риск
+  скорого отказа.
+- P3, плановая заявка: настройка, проверка, обновление, добавление правила,
+  выпуск сертификата, изменение доступа или регламентная работа без текущего
+  простоя.
+- P4, консультация и документация: уточнение схемы, подготовка инструкции,
+  разбор логов без текущего влияния на работу, рекомендации владельцу.
+
+Критичность может быть повышена, если проблема затрагивает удаленный доступ,
+резервное копирование, безопасность периметра, публичный web-доступ или риск
+потери данных.
+
 ## Правила выполнения работ
 
 - Перед рискованными изменениями делать резервную копию конфигурации или
@@ -155,16 +220,45 @@ DetMir: серверы доступны, виртуальные машины з
 - Все изменения фиксировать: дата, сервер, действие, причина, результат,
   способ отката.
 
+## Условия выполнения поддержки
+
+Для нормального выполнения поддержки владелец должен предоставить и
+поддерживать актуальными:
+
+- административный доступ к Proxmox, pfSense, Linux-серверам, web-серверу,
+  VPN и другим компонентам, входящим в контур;
+- безопасный способ хранения и передачи учетных данных;
+- контакт ответственного лица для согласования рискованных изменений;
+- список критичных сервисов и допустимые окна обслуживания;
+- сведения о провайдерах, доменах, сертификатах, внешних адресах и каналах
+  связи;
+- возможность получить физический доступ к оборудованию через сотрудника на
+  месте, если удаленная диагностика недостаточна;
+- подтверждение, какие сервисы являются основными, резервными или
+  историческими.
+
+Если доступы, контакты, резервные копии или сведения о контуре отсутствуют,
+сроки диагностики и восстановления могут увеличиваться. Такие ограничения
+должны фиксироваться как отдельный риск.
+
 ## Минимальный SLA
 
 - Плановая проверка: один раз в рабочий день.
-- Реакция на полный простой ключевого сервиса: в течение 2-4 часов.
-- Реакция на частичную деградацию: в течение рабочего дня.
+- Реакция на P1, полный простой ключевого сервиса: начало диагностики в течение
+  2-4 часов в рабочее время.
+- Реакция на P2, частичная деградация: начало диагностики в течение рабочего
+  дня.
+- Реакция на P3/P4: планирование и выполнение по согласованию с владельцем.
 - Еженедельный отчет владельцу.
 - Плановые изменения только с резервной копией и проверкой результата.
 - После каждого серьезного инцидента: краткий отчет и список мер против
   повторения.
 
+SLA задает срок реакции и начала диагностики. Срок полного устранения зависит
+от причины инцидента, доступности резервных копий, необходимости участия
+провайдера, наличия оборудования, доступа к учетным данным и возможности
+провести работы без риска для действующего контура.
+
 ## Что не входит в этот объем
 
 - Разработка и сопровождение AWatch-rus как продукта.
@@ -172,6 +266,16 @@ DetMir: серверы доступны, виртуальные машины з
 - Новые Grafana-дашборды и управленческая аналитика AWatch-rus.
 - Новые аналитические контуры, созданные специально под AWatch-rus.
 - Коммерческая упаковка, roadmap, CI/CD и разработка новых модулей AWatch-rus.
+- Покупка, поставка и замена оборудования, если это не оформлено отдельно.
+- Оплата, продление и сопровождение лицензий, доменов, сертификатов и услуг
+  провайдеров, если это требует отдельного договора или платежа.
+- Физическая прокладка кабелей, монтаж СКС, электрика и работы в серверной,
+  требующие присутствия монтажной организации.
+- Полноценный аудит информационной безопасности, пентест, расследование
+  инцидента ИБ и внедрение новых средств защиты сверх текущих pfSense,
+  OpenVPN и Suricata.
+- Разработка нового прикладного ПО, изменение бизнес-логики существующих
+  систем и перенос данных между платформами.
 
 Эти работы нужно оформлять отдельным приложением к поддержке, когда владелец
 готов заказывать сопровождение уже разработанной системы AWatch-rus.